Benemérita Universidad Autónoma de Puebla
Vicerrectoría de docencia
Facultad de Administración
Lic. Administración de Empresas
DHTIC
“Servicio al cliente”
Desde hace ya
varios siglos el hombre
ha utilizado a la administración en
la mayor parte de vida y lo que hasta ahora conocemos en la evolución de esta y cuantos elementos la componen de manera que esta sea efectiva, gracias a estos podemos dar cuenta que uno de sus elementos como lo es el servicio al cliente es una parte importante.
Esto ha revolucionado el mundo empresarial y las teorías de la administración. Ahora se reconoce que una empresa
tiene sentido y su razón de existir es porque cuenta con clientes, porque
ofrece productos y servicios que satisfacen
las necesidades de unas personas y porque con su servicio supera las
expectativas de esos clientes.
Toda
empresa que desea permanecer en el mercado, que se propone crecer y ser exitosa
debe saber con precisión ¿quién es su cliente?, conocerlo, mantenerlo y
fidelizarlo. Si se descuida uno de estos cuatro aspectos se incrementa el
riesgo de desaparecer. Es por ello que la dirección de la empresa o negocio,
desde su propietario, pasando por todos los empleados que hacen parte de la
empresa: gerentes, directores, operarios, secretarias, mensajeros, aseadores,
vigilantes, todos deben conocer quién es el cliente de la empresa, cuál es la
promesa de venta o compromiso que ha hecho la empresa con ese cliente, cómo
desde el puesto de trabajo que se desempeña, se contribuye con ese compromiso y
de una manera consciente se vive la relación con el cliente, relación a la que
se le llama “Servicio al Cliente”.
“El cliente es el comprador
potencial o real de los productos o servicios”.
( American Marketing
Association)
El servicio es el conjunto
de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia de la imagen y la reputación del mismo (Jaques
Horovitz). Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos
son objetos, los servicios son realizaciones (L.Berry, R. Bennnet y W. Brown).
Características del Servicio
El servicio como resultado
final de un proceso, tiene las siguientes características:
ü No
genera propiedad.
ü Es
indivisible.
ü No
es reprocesable.
ü No se puede almacenar.
ü Está
asociado a la satisfacción de una necesidad temporal.
ü El
cliente siempre interviene en su generación.
Karl Albrecht en su libro
“La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al
cliente:
·
Un cliente es la persona más importante en
cualquier negocio.
·
Un cliente no depende de nosotros. Nosotros
dependemos de él.
·
Un cliente no es una interrupción de nuestro
trabajo. Es un objetivo.
·
Un cliente nos hace un favor cuando llega. No
le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
·
Un cliente es una parte esencial de nuestro
negocio; no es ningún extraño.
·
Un cliente no es sólo dinero en la
registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento
respetuoso.
·
Un cliente merece la atención más comedida
que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
Estos
puntos hacen referencia a la importancia del cliente, no podemos solo fijarnos
en lo bueno del producto si no también si es lo que el cliente está buscando,
si está a su disposición. Todo producto o servicio va dirigido a las
comodidades del cliente todo depende de este.
Es importante ver las ganancias que nos da este servicio
brindado pero también es bien conocido que podemos ahorrar gracias a este.
Un buen servicio produce
ahorros de la siguiente manera:
·
Los empleados mejoran la presentación del
servicio y en consecuencia previenen la insatisfacción y las quejas
·
Reducción de gastos en el área de Marketing
porque es más fácil, y más barato, vender a los clientes actuales, que están
satisfechos con la empresa
Conclusión
Desde el principio el tema
es muy amplio, la mayoría de los conceptos son muy amplios y permiten al
usuario leerlos con claridad. He concluido que el cliente es lo más importante
de una empresa, no importa que tanta publicidad, que tan bueno sea el producto,
el precio si al usuario no le interesa o
no es de su agrado no lo comprar.
El trato de este debe ser meticuloso, saber cómo
abordarlo de manera casual y no forzar las palabras haciendo sentir que tiene
que comprar el producto, si el usuario se siente calmado y confiado esta sedera
poco a poco, será más fácil para el vendedor llevar a cabo su trabajo. Pero no
solo es hablar por hablar hay capacitaciones que te muestran cómo hacerlos,
estudios para saber cuándo ya estas aburriendo al cliente y como salir de eso,
como hacer que este quede impresionado con el producto y que nos recomiende con
sus familiares.
Este proceso es el más difícil, ya que solo se gasta en
la presentación del vendedor y este tiene que “venderse” junto con el producto.
Referencias
·
Tschohl,
J. (2008). Achieving Excellance Through
Customer Service, Minnesota: Best Sellers Publising.
John Tschohl. Achieving
Excellance Through Customer Service. Minnesota, Best Sellers Publising,
2008, p, 41-43.
·
Estrada, W. (2007). Servicio y atención al cliente, Perú: Unidad de Coordinación del
proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia.
Williams
Estrada Vera. Servicio y atención al cliente. Perú, Unidad de Coordinación del
proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia, 2007, p, 11.
·
Centro de Estudios Técnicos Empresariales.
Curso de técnicas comerciales y psicología de la venta, Editor SAPE. España.
2005.
